¿Cómo resolver un conflicto con otra persona expresando lo que necesitamos sin reclamos ni juicios? ¿Cómo hacer para que nos escuche y no se ponga a la defensiva? ¿Cómo entender su posición? ¿Cómo acabar la conversación habiendo satisfecho cada uno sus necesidades?
Existe un enfoque que tiene más de 60 años llamado «comunicación no violenta» (CNV) que fue diseñado para lograr estos objetivos. El método enseña a construir un diálogo a partir de la empatía y la compasión. Lo desarrolló el psicólogo Marshall Rosenberg, que se inspiró en el principio de no violencia de Gandhi. Es un método muy eficaz desde el punto de vista comunicacional, pero, sobre todo, una forma de ser mejores personas; más generosas y humanas.
La CNV postula que todas las interacciones se basan en necesidades: cada persona tiene las suyas y quiere satisfacerlas. Estas pueden ser amor, compañía, felicidad, apoyo, seguridad, etcétera. Si podemos identificar nuestras necesidades y pedir de manera empática lo que queremos, hay muchas más probabilidades de conseguirlo que acusando o echando culpas. Porque así nuestro interlocutor se pondrá a la defensiva y no nos escuchará.
Veamos los cuatro pasos para aprender a dialogar desde la CNV:
Observaciones. Hablar de hechos observables. ¿Qué sucedió? ¿Qué hizo o dijo alguien? Observar sin evaluar. Es decir, expresar lo que ves que hace o dice una persona sin interpretar cómo lo hace. Ejemplo:
Evaluación/Juicio: «Me dices mentiras».
Observación (hecho): «Estoy viendo que no has terminado la tarea y dijiste que sí la habías hecho».
Sentimientos. ¿Qué sientes a partir del hecho que observas? ¿Qué siente el otro? Los sentimientos nos indican si nuestras necesidades han sido satisfechas o no.
Evaluación/Juicio: «Me dices mentiras. Siento que no te importo».
Expresión de sentimiento: «Estoy viendo que no has terminado la tarea y dijiste que sí la habías hecho. Me siento frustrada».
Hay evaluaciones disfrazadas de sentimientos. No corresponde decir «siento que eres un manipulador» o «Me siento humillada». Esos son juicios de valor.
Necesidades. ¿Qué necesidad buscas satisfacer y cómo encontrar un punto común con la necesidad del otro?
Ejemplo: «Necesito que hagas la tarea para que ambos podamos dormir temprano».
Solicitud. ¿De qué manera te gustaría que se satisfagan tus necesidades? Pides al otro que haga algo concreto en lugar de esperar a que lo descubra por sí mismo.
Ejemplo: «¿Podrías terminar la tarea para las 9?».
Si el niño se resiste, trata de entender sus necesidades: «Veo que no quieres estudiar ahora porque estás hablando con tus amigos». Entonces haces una solicitud que combine sus necesidades y las tuyas: «¿Qué tal si hablas 15 minutos más y luego acabas?».
La CNV es una práctica poderosa. No es fácil, pero con el ejercicio se logran cambios que parecían imposibles.